Automatiser, oui. Mais avec quel retour ?

Introduction : on n'améliore que ce que l'on mesure.

Dans la course à l’efficacité, l’automatisation est devenue un réflexe. CRM, séquences d’emails, relances commerciales, génération de devis, scoring de leads, synchronisation de données : les outils no-code et l’IA permettent de tout connecter… parfois à l’excès.

Mais poser une automatisation dans un process, ce n’est pas terminer le travail — c’est en fait le commencer.

🧠 "Si vous ne mesurez pas l'impact d’une automatisation, vous ne pilotez rien : vous déléguez à un robot l’illusion d’une amélioration."

Dans cet article, je vous propose une approche concrète, méthodique et applicable pour :

• Comprendre les vrais critères de performance d’une automatisation.

• Évaluer l’impact quantitatif et qualitatif, sur l’humain comme sur le business.

• Construire une stratégie de pilotage par la donnée, même dans une petite structure.

1. La tentation de l’automatisation “magique” (et ses dangers).

L’un des principaux biais observés chez les dirigeants ou managers qui découvrent les outils d’automatisation, c’est celui-ci : croire qu’un process automatisé est forcément optimisé.

🤖 "Si c’est automatique, c’est plus efficace." → ❌ Faux.

3 exemples d’automatisations inefficaces :

1. 🔁 Une séquence d’emails de relance automatique qui fatigue les prospects sans améliorer le taux de signature.

2. 🗓 Un scénario de prise de RDV qui ne tient pas compte de la complexité du cycle de vente et crée de la friction.

3. ⚙️ Un enchaînement de tâches automatisées sur Make qui devient ingérable à maintenir, ou pire : fait perdre des leads à cause d’erreurs silencieuses.

Un principe fondamental :

➕ Une automatisation doit être au service d’un objectif business mesurable.➖ Si elle n’apporte pas un gain prouvé en temps, en conversion ou en satisfaction, elle doit être remise en question.

2. Quels critères pour évaluer une automatisation ?

Une grille en 3 axes:

🔷 A. Le bénéfice économique (ROI direct ou indirect).

Ce qu’on mesure :

• Le coût temps/argent d’avant vs après automatisation.

• Le gain en productivité exprimé en FTE (Full Time Equivalent).

• L’impact sur la marge (réduction des coûts, hausse du volume traité).

Exemple chiffré :

🔄 Une TPE automatisant l’envoi des devis et leur relance économise 1h/jour sur l’administration des ventes.Coût horaire estimé : 30 €. Soit 600 €/mois économisés pour une seule automatisation.

Astuce : valoriser le temps humain économisé selon la fonction (coût horaire commercial ≠ coût administratif).

🔷 B. L’efficacité opérationnelle (réduction de friction).

Ce qu’on mesure :

• Délai moyen d’exécution d’un process (ex : envoi de devis, réponse client, prise de RDV).

• Nombre d’étapes manuelles supprimées.

• Taux d’erreurs ou d’oublis avant/après automatisation.

Exemple concret :

Une automatisation entre Google Forms, Google Sheets et Slack permet de créer une tâche de suivi dès qu’un client soumet une demande SAV.➕ Temps de réponse divisé par 3➕ Suppression de 4 manipulations manuelles par dossier.

🔷 C. L’impact qualitatif (ressenti des équipes ou des clients).

Ce qu’on mesure ici est souvent négligé mais crucial :

• Satisfaction des utilisateurs internes (UX process, clarté, confiance dans l’outil)

• Sentiment de contrôle vs. “automatisme aveugle”

• Feedback clients : rapidité, pertinence, personnalisation

Exemple qualitatif :

Une PME dans l’e-commerce utilise ChatGPT pour générer des emails post-achat.Résultat : gain de temps, mais baisse du taux de réachat constaté → l’email était trop neutre, pas aligné avec le ton de marque.🧠 Conclusion : une automatisation efficace est une automatisation perçue comme humaine.

3. Une méthode concrète d’évaluation : le framework “AMOR”.

Je te propose ici une méthode simple à retenir pour auditer n’importe quelle automatisation existante ou à venir :

Lettre	Élément	Question à se poser
A	Alignement	L’automatisation sert-elle un objectif stratégique ?
M	Mesure	Ai-je défini un ou plusieurs KPI clairs ?
O	Observation	Ai-je observé les effets réels sur le terrain (positifs ou négatifs) ?
R	Rendement	Le rapport gain/effort est-il significatif et durable ?

📌 Recommandez d’appliquer ce framework sur une base trimestrielle pour chaque automatisation clé du process.

4. Cas pratiques détaillés (avec chiffrage et analyse).

✅ Cas #1 : Gestion automatisée des leads entrants

• Objectif : Créer une fiche lead automatiquement dans le CRM (Pipedrive) dès qu’un formulaire est rempli sur le site.

• Outils : Make + Google Forms + Pipedrive + Slack

• KPI suivis :

  • Délai moyen entre soumission du formulaire et premier appel commercial (passé de 4h à 45min)

  • Taux de traitement des leads >95% (contre 72% avant)

• Impact business :

  • Hausse du taux de transformation de 8% à 11% → +3 pts = 12K€ CA / mois supplémentaires estimés.

✅ Cas #2 : Relance automatique des devis non signés sous 7 jours

• Objectif : Améliorer le taux de signature via une relance intelligente.

• Outils : Make + Google Sheets + Gmail

• Scénario : Si un devis n’est pas signé après 7 jours → envoi automatique d’un email personnalisé.

• Résultat mesuré sur 3 mois :

  • Taux de devis signés après relance automatisée : 23%

  • Temps humain économisé : 5h/mois

• Optimisation post-test : Ajout d’un scénario différencié selon le type de client (B2B vs B2C) → +4 pts de conversion supplémentaire.

✅ Cas #3 : Génération de compte-rendus de RDV avec ChatGPT

• Objectif : Gagner du temps sur la rédaction des résumés post-entretien.

• Outils : Notion + Make + Whisper + ChatGPT (API)

• Workflow :

  • Enregistrement vocal du RDV via dictaphone

  • Transcription automatique via Whisper

  • Résumé intelligent structuré envoyé dans Notion

• Gains mesurés :

  • 45 min gagnées par semaine / commercial

  • Amélioration de la transmission entre équipes (qualité du brief augmentée)

  • Notation de satisfaction équipe : 8,6/10

5. Un tableau de pilotage standardisé à mettre en place.

Nom du process	Objectif	Outil(s)	KPI principal	Fréquence de suivi	Impact constaté
Relance devis	Augmenter le taux de signature	Make + Gmail	Taux de signature à J+7	Mensuel	+23% de devis signés

Conclusion : ne vous laissez pas impressionner par le “wow” de l’automatisation.

La vraie question n’est pas “peut-on automatiser cette tâche ?”C’est plutôt : “Que nous apporte cette automatisation, exactement ?”

En posant un cadre d’analyse rigoureux, vous redonnez à vos outils digitaux leur place naturelle : celle de serviteurs du business, pas de gadgets.